Préparation

Chaque événement est unique. Il est donc impossible de se préparer en détail à tous les imprévus susceptibles de se produire lors d’une catastrophe, d’une situation d’urgence, d’une pandémie ou d’un événement majeur. Cependant, les bases pour le déroulement de la communication interne et pour l’information de la population sont les mêmes pour tous les événements, ce qui permet d’anticiper. L’ordonnance du canton de Berne sur l’information prévoit d’ailleurs que les organes de conduite à tous les échelons doivent établir des concepts pour la transmission de l’information (concepts de communication). Ces concepts doivent préparer et régler tous les points fondamentaux afin de libérer le plus de capacités et de temps possible pour le traitement des aspects imprévisibles lorsque l’événement survient.

Le concept de communication doit en particulier définir les compétences et les procédures. Il est indispensable, également, de déterminer précisément l’infrastructure nécessaire, les moyens auxquels on peut recourir pour informer la population ainsi que les événements susceptibles de se produire et leurs conséquences. Ces connaissances permettent de démarrer rapidement l’activité d’information en cas d’événement majeur.

Malgré les développements technologiques (Internet, réseaux sociaux, etc.), les médias restent des partenaires importants pour l’information de la population. Ils recueillent rapidement des informations et, le cas échéant, diffusent des photos ou des vidéos de l’événement et relaient les déclarations de personnes concernées sur leurs sites internet, les réseaux sociaux, à la télévision ou à la radio. Il faut être bien préparé pour agir et réagir correctement dès le départ. En effet, une information initiale bien faite conditionne la manière dont sera perçue la suite des activités de communication d’une institution.

Le besoin d’information des médias est en général élevé tout au long de l’événement ; il répond au désir fort de la population de suivre l’évolution de la situation en continu et de chercher activement à obtenir ces informations sur divers canaux lorsqu’un événement ou une crise se produit.

Les informations doivent être présentées sous une forme adaptée aux différents canaux de communication. Il est important cependant que les contenus soient concordants. 

Les communiqués de presse, les fiches d’information et les documents doivent être accessibles sur le site web. Les messages importants peuvent également être diffusés sous une forme spécialement adaptée aux canaux de communication en ligne (site web, intranet, réseaux sociaux). 

Dans la mesure du possible, il faut utiliser le ou les sites web de référence existants, par exemple celui de la commune, pour la communication. Les informations doivent respecter l’esprit du web : le lectorat s’attend à lire des contenus exacts et à jour. Il est important d’effacer les informations anciennes et de ne mettre en ligne que des informations fondées. Il convient de respecter les droits d’auteur et les droits de la personnalité.

Les acteurs doivent se concerter entre eux : qui dirige la communication sur quels sujets ? Les autres acteurs se contentent de relayer ou d’établir les liens. 

En cas de crise, si les sites web existants ne sont pas appropriés ou s’il est nécessaire de recourir à un site supérieur, un site internet spécialement dédié peut être préparé qui pourra être mis en ligne rapidement et servir de plateforme d’information ; son adresse URL doit être simple et facile à se rappeler (informations à la population, communiqués de presse, liens renvoyant à d’autres offices impliqués dans l’événement).

IMPORTANT
La population n’a pas connaissance de la concertation interne ; elle doit trouver les mêmes informations auprès de tous les acteurs.

On veillera à employer un langage accessible au plus grand nombre, si possible dans les deux langues cantonales.

En cas de catastrophe impliquant des personnes étrangères, surtout dans les destinations touristiques de l’Oberland, il est important de communiquer si possible aussi en anglais, en particulier sur des prospectus et sur Internet (événements planifiables et prolongés). Lorsque la communication dans des langues étrangères s’impose, la traduction doit être organisée. Les contenus seront adaptés aux canaux de communication utilisés.