Relations avec les médias

En cas de catastrophe, de situation d’urgence, de pandémie ou d’événement majeur, les règles élémentaires et les principes généraux suivants s’appliquent à la communication, à l’information de la population et aux relations avec les médias. 

Les différents médias reçoivent toujours les mêmes informations au même moment.

La priorité va aux faits. Toutes les informations doivent présenter un niveau de qualité élevé. Les faits sont recoupés avant leur publication. Le principe du double contrôle s’impose, même dans les situations de stress et sur les canaux de communication en ligne tels que les sites web et les médias sociaux. Ne jamais oublier que les médias remettent en question et vérifient les faits. 

Les rumeurs, les conjectures et les accusations sont à proscrire. S’il est indispensable de formuler des hypothèses pour tranquilliser la population, elles doivent être désignées comme telles. Les rumeurs émanant des journalistes doivent être vérifiées et traitées lors de la communication suivante.

Avant de répondre aux médias, il est nécessaire de clarifier les faits et de déterminer qui dirige la communication. Lors d’un premier contact, il faut éviter de se prononcer sur le fond tant que les faits ne sont pas établis et assurer l’interlocuteur qu’on le recontactera rapidement. 

Les messages clés doivent être définis à l’avance.  

Les messages clés sont utilisés pour la communication interne et en guise d’aide-mémoire. Si l’évolution de la situation oblige à revenir sur des messages clés, il faut expliquer pourquoi. 

Les personnes concernées et les victimes sont systématiquement au centre de l’attention. Les catastrophes, les situations d’urgence, les pandémies et les événements majeurs suscitent de très vives émotions. L’activité d’information doit en tenir compte. C’est pourquoi il faut faire preuve d’empathie.

Un porte-parole qui paraît nerveux devant la caméra risque d’inquiéter la population. A contrario, une attitude impassible ou détendue donne une impression de cynisme.

Il est important de faire une revue systématique de tous les médias (presse écrite et en ligne) afin de pouvoir communiquer rapidement pour clarifier d’éventuels malentendus. Des questions des personnes concernées, de la population et des médias peuvent également surgir sur les réseaux sociaux (y c. à travers les commentaires) ; le cas échéant, ces mêmes canaux serviront à y répondre.

Une communication active sur les réseaux sociaux n’intervient en règle générale qu’en complément de la communication par les canaux traditionnels. Toutefois, si des informations importantes doivent être diffusées particulièrement vite, le temps nécessaire à la rédaction d’un communiqué de presse peut manquer dans certaines circonstances. Les canaux des réseaux sociaux du canton peuvent alors temporairement servir de canaux d’information primaires.

Sur ces réseaux, l’interaction joue un rôle important. Il faut donc être prêt à opérer une veille constante et à s’en tenir aux faits lorsque l’on répond aux critiques comme lorsque l’on informe, y compris dans les situations de stress.

Si, préalablement à l’événement, on a créé une base de confiance, entretenu des contacts avec des personnes et des organisations influentes sur les réseaux sociaux et construit une communauté, cette dernière peut contribuer à diffuser l’information en cas de crise.

Effacer les commentaires désagréables, rester muet ou ne pas réagir aux questions ne sont pas des options. Si vous ne disposez pas des ressources nécessaires au moment considéré, vous pouvez le dire ouvertement.