Umgang mit Medien

Bei Katastrophen, in Notlagen, bei Pandemien und bei Grossereignissen gelten in der Kommunikation, bei der Information der Bevölkerung und im Umgang mit den Medien die nachfolgenden allgemein gültigen Grundregeln und Grundsätze.

Die Medien erhalten immer alle zeitgleich die gleichen Informationen.

Im Vordergrund stehen immer die Fakten. Alle Informationen müssen eine hohe Qualität haben. Vor der Publikation müssen Fakten allenfalls konsolidiert werden. Es gilt das Vier-Augen-Prinzip, auch in Stresssituationen und auf Onlinekanälen wie Internet und den sozialen Medien. Die Medien werden die Fakten hinterfragen und überprüfen.

Tabu sind Gerüchte, Vermutungen oder Schuldzuweisungen. Müssen Annahmen geäussert werden, damit keine Verunsicherung in der Bevölkerung entsteht, sind diese als solche zu bezeichnen. Die von Medienschaffenden geäusserten Gerüchte sind zu überprüfen und bei der nächsten aktiven Information ist darauf einzugehen.

Vor dem Beantworten von Medienanfragen gilt es, die Fakten und die Informationshoheit zu klären. Bei einem Erstkontakt gilt es, inhaltliche Aussagen zu vermeiden, sofern die Fakten nicht geklärt sind. Raschen Rückruf zusichern.

Kernaussagen sind im Voraus festzuhalten.

Dies dient einerseits dem internen Informationsaustausch und andererseits als Erinnerung. Müssen einmal gemachte Aussagen aufgrund einer geänderten Situation rückgängig gemacht werden, ist dies zu begründen.

Im Zentrum stehen stets Betroffene und Opfer. Katastrophen, Notlagen, Pandemien und Grossereignisse lösen starke Emotionen aus. Diese sind bei der Informationstätigkeit zu berücksichtigen. Betroffenheit zeigen.

Demgegenüber kann eine Sprecherin oder ein Sprecher, die oder der vor der Kamera nervös wirkt, die Bevölkerung verunsichern. Wer sich beim Auftritt für sein Führungsorgan hinter einer Maske von Gelassenheit oder Lockerheit versteckt, wirkt zynisch.

Die Berichterstattung in allen Medien (print und online) sollte systematisch beobachtet werden, um wenn nötig frühzeitig kommunikativ aktiv zu werden, um allfällige Missverständnisse zu klären. Bedürfnisse der Betroffenen, der Bevölkerung und der Medienschaffenden können auch über die sozialen Medien (inkl. Leserinnen- und Leserkommentare) eruiert und allenfalls befriedigt werden.

Eine aktive Kommunikation in den sozialen Medien erfolgt in der Regel ergänzend zu den klassischen Kanälen. Müssen wichtige Informationen jedoch besonders rasch verbreitet werden, reicht die Zeit für das Verfassen einer Medienmitteilung unter Umständen nicht aus. Dann können die eigenen Social-Media-Kanäle kurzfristig auch als primäre Informationskanäle genutzt werden.

In den sozialen Medien ist die Interaktion wichtig. Man muss bereit sein, die sozialen Medien laufend zu beobachten, sachlich mit Kritik umzugehen und auch in Stresssituationen sachlich Auskunft zu geben.

Wenn bereits vor einem Ereignis eine Vertrauensbasis geschaffen wurde, Kontakte zu wichtigen Personen/Organisationen in den sozialen Medien gepflegt und eine Community aufgebaut wurde, kann die Community im Krisenfall helfen, Informationen zu verbreiten.

Missliebige Kommentare zu löschen, stumm zu bleiben oder auf Fragen nicht zu reagieren, sind keine Optionen. Wenn die Ressourcen zur Interaktion gerade nicht zur Verfügung stehen, kann dies offen gesagt werden.