Informer de manière crédible

En cas de catastrophe, de situation d’urgence, de pandémie ou d’événement majeur, les règles élémentaires et les principes généraux suivants s’appliquent à la communication, à l’information de la population et aux relations avec les médias.

En cas de catastrophe, de situation d’urgence, de pandémie ou d’événement majeur, il est important d’informer la population dans les plus brefs délais. L’information est diffusée par les médias, mais aussi, selon la nature de l’événement, par d’autres canaux de communication comme Alertswiss, Internet ou les réseaux sociaux, qui permettent d’atteindre la population directement. Idéalement, l’information sur les décisions, les mesures ou un changement de situation intervient avant que n’arrivent les premières questions des médias. L’objectif primaire est de garder en main la communication, à la fois lorsque la situation difficile survient et tout au long de la gestion de l’événement.

Le principe « qui n’agit pas subit » se vérifie avec une acuité particulière lors des crises. Au début, il s’agit uniquement d’informer sur ce que l’on observe réellement. Une communication active ne dispense toutefois pas de respecter la protection de la personnalité et des données. 

Une longue attente avant la première communication peut donner une impression de désarroi aux médias et à la population. Cela suscite de l’inquiétude au sein de la population et une attitude extrêmement critique à l’égard des organes dont émanent les informations. Il faut également s’attendre à ce que, très vite, sur les réseaux sociaux et d’autres portails web, les internautes publient des photos, vidéos et informations autour de l’événement.

Les premières informations sont diffusées par le canal qui sera utilisé ultérieurement tout au long de l’événement.

Avant de publier des informations, il faut les diffuser à l’interne. Dans les situations de crise, le périmètre de la communication interne englobe les personnes directement concernées, l’organe dont émanent les informations, mais aussi l’ensemble des acteurs, autorités à tous les échelons et organisations mobilisées. Il est essentiel, pour parler d’une seule voix, que l’information circule régulièrement en interne.

Les catastrophes, situations d’urgence, pandémies et événements majeurs créent une énorme demande d’information au sein de la population et des médias. Pour éviter des temps morts trop longs dans la succession des informations, il peut être nécessaire de communiquer même en l’absence de faits nouveaux. Dans ce cas, on fait le point de la situation au moment considéré et/ou on rappelle les consignes de comportement. Il est également possible de réserver un temps pour cela à la fin de chaque moment d’information. 

Il faut en outre veiller à actualiser régulièrement les sites web et les éventuels autres canaux de communication en ligne. Les journalistes, les personnes concernées et la population s’attendent à trouver à tout moment des informations à jour sur tous les canaux. Le niveau d’actualisation doit coïncider sur l’ensemble des canaux de communication.

Idéalement, la responsabilité de la communication externe est attribuée à une personne désignée au sein de l’organisation de crise locale, régionale ou cantonale. Cette personne devient le « visage » de l’organisation de crise et elle doit si possible le rester pendant toute la durée de l’événement. Si ce dernier se prolonge, plusieurs personnes peuvent assumer cette fonction. Dans ce cas, il est important de coordonner avec soin et d’harmoniser les informations diffusées. 

La règle veut que les différents acteurs communiquent uniquement sur les décisions, les mesures et les activités de leur ressort. Tous doivent être tenus au courant du contenu et de la date de diffusion des informations émanant des autres services d’information. Cette communication interne doit avoir lieu avant la diffusion. Elle peut être faite dans le cadre des rapports et des entretiens consacrés à la gestion de l’événement afin de minimiser la charge de travail supplémentaire. 

Pour créer la confiance, il faut si possible que l’information du public sur la catastrophe, la situation d’urgence, la pandémie ou l’événement majeur soit assurée par les plus hauts responsables de l’organe de conduite et par les plus hauts représentants de la collectivité concernée au sein des autorités.

Cela comprend la prise de parole dans les médias. Il incombe au responsable de l’information de préparer les personnes appelées à s’exprimer en public.

Il est important de diffuser des informations aussi complètes que possible. Les problèmes et les difficultés doivent être abordés de manière proactive. Les dissimulations ont un impact négatif, en particulier dans le contexte d’une catastrophe, d’une situation d’urgence, d’une pandémie ou d’un événement majeur. Elles risquent d’ouvrir la porte aux spéculations.

Si des informations ne peuvent pas être fournies, par exemple en raison d’une enquête, pour respecter la protection de la personnalité ou parce que des faits ne sont pas connus, il faut le dire clairement.

Les enjolivements et la propagande sont à bannir. Il faut reconnaître immédiatement les erreurs et les dysfonctionnements. L’organe dont émane une information doit toujours être connu et clairement indiqué.